どのような情報が技術サポートに役立ちますか?

ここではどのような情報が技術サポートの調査に役立つかを説明します。どのようなサポートが提供されるかについては 技術サポート(日本語)の内容について をご覧ください。


 

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役に立つ情報の一覧

ここではアトラシアン製品で問題が発生している場合に、どのような情報をサポートエンジニアへ提供すれば問題の解決が早まるかについて説明します。

情報

サーバ製品 /

Data center 製品

クラウド製品なぜこの情報が役立ちますか?
何に困っているか(tick)(tick)
  • 期待する結果は X なのに、実際には Y となる
  • 問題解決の方針を決定します
問題の背景(tick)(tick)
  • 社内の承認フローが X であり、そのためにワークフローの整備を行おうとしている
  • 質問内容が直接解決できない場合でも、何らかの回避策を案内できる場合があります
問題の再現手順(tick)(tick)
  • 管理者ユーザー charlie にて X を設定したあとに Y をすると "Z" というエラーが表示される
  • 問題の切り分け
  • お客様が利用しているインスタンスで発生している問題が他の環境でも起きうる問題なのか
いつから問題が発生しているのか(tick)(tick)
  • 2017-05-10 10:30 (JST) ごろから
  • 3ヶ月ほど前から
  • ◯◯というアドオンを入れて以来
  • ...など
  • 提供いただいた日時をもとにエラーログの調査を行います
問題が発生している箇所(tick)(tick)
  • 原因の特定に用います
利用しているブラウザ(tick)(tick)
  • Google Chrome Version 59.0.3071.104 (Official Build) (64-bit)

ブラウザ依存であることが疑われる場合

  1. 事前に ブラウザー トラブルシューティングガイド に記載されている項目を確認しておく。
    • プライベートブラウジングモードでも問題が起きますか?
    • エラーは 2 人以上のユーザーで発生しますか?
    • プロキシのありなしで挙動は変わりますか?
    • ...など
  2. それでも解決しない場合は、HARファイルをチケットへ添付する(取得方法は HAR ファイルの作成と Web リクエストの分析 をご参照下さい)。
  • ブラウザ依存の問題かどうかの調査に用います




利用しているネットワーク(tick)(tick)
  • 問題の切り分け
製品のバージョン(tick)*1
  • Confluence 5.9.12
  • 移行に関する問い合わせの場合は、移行元と移行先のバージョンを記載する
  • 特定バージョンでのみ発生する問題かどうかなどの調査に用います

サポートZIPファイル

(tick)
  • サポートZIPをチケットへ添付する(取得方法は Create a Support Zip をご参照下さい)
  • サービスが立ち上がらないなど、サポートZIPを取得できない場合はアプリケーションログを添付する
  • サポートZIPに調査に必要な情報が多数含まれています
バックアップ状況(tick)(tick)
  • バックアップの取得の有無
  • どれくらいの間隔で製品のバックアップ取得をしているか
  • 最新のバックアップを取得した日時
  • データ復旧が必要な場合に参考にします

*1: クラウド製品とサーバ製品の移行に関する問い合わせの場合はサーバ版の製品バージョンを記載する


問い合わせのテンプレート

技術サポートに問い合わせする際に使えるテンプレートを用意しました。すべての項目が必須というわけではないので、必要に応じて編集してご利用下さい。

お問い合わせ内容
■ 概要
ABC を行うと期待する結果は X なのに、実際には Y というエラーメッセージが表示される。

■ 問題が発生している箇所
https://example.com/wiki/sample/path/

■ いつから問題が発生しているか
2000-01-01 10:30 (JST) ごろから

■ 環境
* 製品のバージョン: Confluence Server 5.12.3
* ブラウザのバージョン: Google Chrome Version 10.1.1000.10 (Official Build) (64-bit)
* プレイベートブラウジングモードでも発生するか: はい/いいえ
* 利用しているプロキシ: Nginx v1.12
* ...

■ 再現手順
1. 管理者アカウント username としてログインする
2. https://example.com/wiki/sample/path/ から ABC を行う
3. ...

■ その他(留意点、関連性が疑われること、など)
* ...

Last modified on Aug 22, 2019

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