技術サポート(日本語)へのお問い合わせ方法

サポートへのお問い合わせを行うには以下のお問い合わせポータルより、サポートリクエストの起票を行います。ここではその手順を簡単に説明します。サポート内容やバグ修正ポリシー、サポートする製品のバージョンについてはこちらをご覧ください。


 

サポートリクエストを起票する



1. お問い合わせポータルにアクセス

専用のお問い合わせポータル にアクセスします。

(info) Trello の製品サポートが必要な場合は、https://trello.com/contact にアクセスし、「Trelloサポートに問い合わせる(Ask Trello Support)」をクリックしてください。

(info) SourceTree の製品サポートは、Atlassian Community で承ります。詳しくは Sourcetree のサポートについてをご覧ください。

 


2. Atlassian アカウントへログイン

Atlassian アカウントにログインしていない場合、右のようなログイン画面が表示されます。Atlassian アカウント(登録無料)は、Atlassian 製品のライセンスを管理したり、Atlassian Cloud や Bitbucket 等のサービスを利用したり、コミュニティで活動を行うための会員システムとなります。Atlassian アカウントの概要、利用できる製品、登録方法についてはこちらのガイドをご覧ください。登録は 5分で完了します。

うまくログインできない場合、弊社ウェブページのお問い合わせフォーム(ログイン不要)をご利用ください。

3. お問い合わせ内容を選択

Atlassian アカウントにログイン後、右のようなメニュー画面が表示されます。以下から今回のお問い合わせ内容にあったリンクをクリックします。

  • テクニカルサポート(サーバー、Data Center)
    • 製品をご購入済、もしくは評価中のお客様で サーバー / Data Center 製品(オンプレミス型製品)の技術的な問題のサポート依頼、設定やインストールに関する質問、利用方法に関する質問を行う場合はこちらを選択します。
  • テクニカルサポート(クラウド)
    • 製品をご契約中、もしくは評価中のお客様で クラウド版の技術的な問題のサポート依頼、利用方法に関する質問を行う場合はこちらを選択します。HipChat Cloud, Bitbucket Cloud に関するお問い合わせもこちらになります。
  • 請求およびライセンス情報
    • 製品のライセンス、購入方法や請求金額についてお問い合わせする場合はこちらを選択します。お急ぎの場合はお電話 (045-330-9081) でお問い合わせください。
  • 製品情報および利用用途
    • 購入前や評価中のお客様で、製品情報や利用方法について質問や相談したい方はこちらを選択します。


4. お問い合わせフォームに記入


テクニカルサポート(サーバー、Data Center)

以下の項目を記入します。* は必須入力項目です。

  • お問い合わせ要件 *  
    • 今回のお問い合わせに関する概要を簡潔に記入します。例) "PDF でページ出力すると日本語が出力されない"
  • お問い合わせ内容 
  • 優先度 
    • 優先度を Level 1 - Level 4 の 4段階から選択します。優先度によって初回応答時間のSLAが異なります。問題の深刻度によってはサポートエンジニアが優先度を変更させていただく場合があります。

      優先度と回答時間

      日本語による技術サポートの注意事項

       

      アトラシアンは全ての問題に対し、適切なタイミングで回答いたします。お客様の本番環境に問題が起きているケース(レベル1, レベル2) を優先いたします。 "本番環境"とはお客様の事業活動に直接利用されているアトラシアン製品のインスタンスを意味し、テスト環境・ステージング環境は含まれません。

      下記のSLAはほぼ全てのアトラシアン製品に提供されますが、 HipChat (クラウド/サーバー), Clover については優先度は全て同一となり、8営業時間対応となります。HipChat の対応についてはこちらをご覧ください。

      優先度レベル

      優先度の説明

      特徴 応答時間 (一次回答) SLA

      レベル 1 - Critical

      業務への深刻な影響 : 本番環境に発生した業務の運営を妨げるような深刻な問題。多くのユーザーが回避策もなしに業務ができなくなっている。

      1. システムのハングやクラッシュ
      2. 主要な機能が利用できない
      3. データの消失や破損
      4. 多くのエンドユーザーが作業不可
      5. 問題の影響範囲が急激に拡大している
      1 営業時間

      レベル 2 - Major

      業務への大幅な影響 : 本番環境に発生した業務に大きく影響を与える広範囲の問題。この問題によって多くのユーザーが影響を受けるが、限られた範囲で製品・サービスを利用することができている。

      1. パフォーマンスの著しい悪化
      2. 重要な機能が利用できない
      3. 少数のエンドユーザーが作業不可
      4. 問題の影響範囲が拡大している
      4 営業時間

      レベル 3 - Medium

      業務へのある程度の影響 : 本番環境における部分的、もしくは主要ではない機能が利用できない問題。少数のユーザーが影響を受ける。

      1. いくつかのシステム的な機能が利用できない
      2. 若干のパフォーマンスの悪化
      3. 少数のエンドユーザーが影響を受ける
      4. 問題の影響範囲が拡大していない
      8 営業時間

      レベル 4 - Low

      業務への小規模な影響 : 本番環境以外での問題の発生、質問やコメント、機能要望、ドキュメントに関する問題または、お客様への業務に影響がない他の問題。

      1. 影響のない製品の不正な挙動
      2. 製品の利用方法や応用について
      8 営業時間

       

       

  • 添付ファイル 
    • ログファイル (製品に付属している Atlassian Support Plugin から取得できる Support Zip というログや設定ファイルの一式)、問題となっている画面、コンソールのキャプチャ画像などをいただけるとサポートエンジニアによる理解と解決が早くなります。
  • 電話番号
  • 製品およびバージョン
    • 問い合わせを行いたい製品とバージョンを選択します。
  • サポート資格番号(SEN)
    • サポート資格番号とは、購入したライセンスにユニークに割り振られるサポート問い合わせ用のシリアルキーです。サポート資格番号の確認は以下の方法で行います。
    • 不明な場合は、入力しなくても構いません。

必要な項目を入力したら "Create" をクリックします。

テクニカルサポート(クラウド)

以下の項目を記入します。* は必須入力項目です。

  • お問い合わせ要件 *  
    • 今回のお問い合わせに関する概要を簡潔に記入します。例) "PDF でページ出力すると日本語が出力されない"
  • お問い合わせ内容 
  • 優先度 
    • 優先度を Level 1 - Level 4 の 4段階から選択します。優先度によって初回応答時間のSLAが異なります。問題の深刻度によってはサポートエンジニアが優先度を変更させていただく場合があります。

      優先度と回答時間

      日本語による技術サポートの注意事項

       

      アトラシアンは全ての問題に対し、適切なタイミングで回答いたします。お客様の本番環境に問題が起きているケース(レベル1, レベル2) を優先いたします。 "本番環境"とはお客様の事業活動に直接利用されているアトラシアン製品のインスタンスを意味し、テスト環境・ステージング環境は含まれません。

      下記のSLAはほぼ全てのアトラシアン製品に提供されますが、 HipChat (クラウド/サーバー), Clover については優先度は全て同一となり、8営業時間対応となります。HipChat の対応についてはこちらをご覧ください。

      優先度レベル

      優先度の説明

      特徴 応答時間 (一次回答) SLA

      レベル 1 - Critical

      業務への深刻な影響 : 本番環境に発生した業務の運営を妨げるような深刻な問題。多くのユーザーが回避策もなしに業務ができなくなっている。

      1. システムのハングやクラッシュ
      2. 主要な機能が利用できない
      3. データの消失や破損
      4. 多くのエンドユーザーが作業不可
      5. 問題の影響範囲が急激に拡大している
      1 営業時間

      レベル 2 - Major

      業務への大幅な影響 : 本番環境に発生した業務に大きく影響を与える広範囲の問題。この問題によって多くのユーザーが影響を受けるが、限られた範囲で製品・サービスを利用することができている。

      1. パフォーマンスの著しい悪化
      2. 重要な機能が利用できない
      3. 少数のエンドユーザーが作業不可
      4. 問題の影響範囲が拡大している
      4 営業時間

      レベル 3 - Medium

      業務へのある程度の影響 : 本番環境における部分的、もしくは主要ではない機能が利用できない問題。少数のユーザーが影響を受ける。

      1. いくつかのシステム的な機能が利用できない
      2. 若干のパフォーマンスの悪化
      3. 少数のエンドユーザーが影響を受ける
      4. 問題の影響範囲が拡大していない
      8 営業時間

      レベル 4 - Low

      業務への小規模な影響 : 本番環境以外での問題の発生、質問やコメント、機能要望、ドキュメントに関する問題または、お客様への業務に影響がない他の問題。

      1. 影響のない製品の不正な挙動
      2. 製品の利用方法や応用について
      8 営業時間

       

       

    • 添付ファイル 
      • 問題となっている画面のキャプチャ画像をいただけるとサポートエンジニアによる理解と解決が早くなります。
    • 電話番号
    • クラウドサービスの URL *
      • ご利用中の クラウドサービスの URLをご記入してください。
      • 例) Atlassian Cloud : https://atlasdesk.atlassian.net
      • 例) Bitbucket Cloud : https://bitbucket.org/uzurateam/
      • 例) HipChat Cloud : https://uzurateam.hipchat.com/
    • 製品 
      • ご利用中の クラウドサービスの製品を選択してください。

必要な項目を入力したら "Create" をクリックします。

5. メールの確認を行う

お問い合わせ後、サービス受付完了のメールが送付されます。

このメールに返信してコメントを追加することも可能です。また直接お問い合わせポータル内のマイリクエストより、今回のリクエスト内容を参照し、コメントを追加することもできます。 リクエストの受付後、サポートエンジニアがアサインされ、所定の初回応答時間の SLA を目処に問い合わせ内容に対して回答を行います。


6. サポートエンジニアとのやりとり

サポートエンジニアがアサインされ、問題に対しての回答を行います。お問い合わせ内容の調査を行う過程で環境等について質問させていただくこともあるかもしれません。回答や質問があった場合、メールで通知されますのでそれに返信したり、マイリクエストの該当のリクエスト画面でコメントを追加してサポートエンジニアとのやりとりを行います。

メールやリクエスト画面に表示されるリクエストの主なステータスは以下になります。

ATLASSIAN INVESTIGATING  (アトラシアンが調査中) : アトラシアンのサポートエンジニアが問題の調査を行っています。回答があるまでしばらくお待ちください。

WAITING FOR CUSTOMER  (お客様の返信待ち) : アトラシアンのサポートエンジニアからお客様に質問させていただいております。返信をお待ちしています。

RESOLVED  (解決済) : この問題は解決したとみなされます。もし、引き続き問題が発生していたり、質問がある場合はコメントの追記やメールに返信を行い、リクエストの再オープンをすることもできます。


7. リクエストの解決、もしくはエスカレーション

マイリクエストから個別のリクエスト画面を選択すると、起票したリクエストに対して以下の操作をおこなうことができます。

  • コメントの追加 - リクエストに対してコメントを追記してサポートエンジニアとやりとりを行います
  • 添付ファイルの追加 - 画面キャプチャーやログファイルの添付を行います
  • 課題の解決 - 問い合わせ内容が解決した場合(サポートエンジニアの回答による解決や自己解決含む)、解決したことをサポートエンジニアに知らせます。
  • 課題のエスカレーション - 問題の解決に時間がかかりすぎていたり、対応に納得していない場合はこちらをクリックして他のエンジニアにサポートを依頼することができます

Waiting for customer (お客様の返信待ち)のステータスから 5 日以上経過すると、リクエストのステータスは自動的に解決済となります。

Last modified on Jan 31, 2018

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