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Serviços disponíveis

Português do Brasil

Suporte Padrão (Servidor e Nuvem)

Inglês

Suporte Padrão (Servidor)

Inglês

Suporte Padrão (Nuvem)

Documentação para auto-ajuda (tick) (tick) (tick)

Criação de incidentes online

(tick) (tick) (tick)

Suporte de segunda a sexta-feira

(tick) 9:00 - 18:00*

(tick) 24 horas (tick)
Suporte durante o fim de semana     (tick)

*  Entre 15/10/2017 e 05/11/2017  o nosso horário de atendimento será entre 10:00 e 19:00. Entre 06/11/2017 e 12/03/2018  o nosso horário de atendimento será entre 11:00 e 20:00.

  • Para mais detalhes sobre o Suporte Padrão em inglês, clique aqui.
  • Adicionalmente aos serviços descritos acima, nós oferecemos o Suporte Premier (em inglês) com diferenciais como suporte telefônico e engenheiros seniores dedicados. Para mais detalhes, clique aqui.

Suporte Inclui

  • Suporte de Incidentes - Identificando e solucionando problemas no sistema
  • Análise de causa raiz
  • Assistência com problemas durante a instalação
  • Assistência com problemas durante as atualizações
  • Identificação e criação de relatórios de erros necessários
  • Orientação em torno da implementação e configuração
  • Suporte de integração com outros produtos Atlassian

Suporte não inclui

Need this kind of assistance? Search or Ask in Atlassian Community!

 

Leia o nosso guia de como aproveitar ao máximo nosso suporte, ou confira as Perguntas Frequentes do Suporte para uma orientação de suporte mais rápida.

Tempo de resposta do suporte

Notas sobre suporte técnico em Portugues

Suporte em Português será disponível apenas em horário comercial (segunda a sexta-feira, conforme tabela acima). Para suporte técnico 24 horas, por favor veja os SLAs providos pelo time global (atendimento em inglês).


Tempo de Resposta do Suporte - ANS
Enquanto a Atlassian tenta responder todas as questões de forma oportuna, os incidentes que prejudicam as aplicações de produção de nossos clientes (ou seja, Nível 1, Nível 2) têm prioridade. "Produção" é definida como uma instância do software Atlassian ativamente usada pelos usuários comerciais do cliente, não inclui sistemas de teste, ou ambientes de avaliação.

Os tempos de resposta abaixo se aplicam à maior parte do pacote dos produtos Atlassian. No entanto, para exceções específicas e detalhes de cobertura de fim de semana, visite as Ofertas de Apoio da Atlassian.

Nível de criticidade

 

Descrição de Criticidade

Características Tempo de resposta inicial

Nível 1 - Crítico

Impacto Crítico do Negócio: Problema crítico que ocorre no sistema de produção impedindo as operações comerciais. Um grande número de usuários está impedido de trabalhar, sem solução processual.

  1. Sistema tranca ou quebra
  2. Funcionalidade crítica não disponível
  3. Perda e/ou corrompimento de dados
  4. Grande número de usuários finais impossibilitados de trabalhar
  5. O impacto está aumentando rapidamente
1 hora (horário comercial)

Level 2 - Alto
 

Impacto Significativo do Negócio: Grande problema no sistema de produção, afetando severamente o negócio. Um grande número de usuários são impactados por problemas, mas eles ainda são capazes de trabalhar em uma capacidade limitada.

  1. Degradação significativa de desempenho
  2. Funcionalidade importante não disponível
  3. Pequena quantidade de usuários finais impedidos de trabalhar
  4. O impacto está aumentando
4 horas (horário comercial)

Level 3 - Médio
 

Impacto Normal do Negócio: Problema que causa uma perda parcial ou não crítica da funcionalidade no sistema de produção. Um pequeno número de usuários são afetados.

  1. Algumas funções do sistema não estão disponíveis
  2. Baixa degradação de performance
  3. Pequena quantidade de usuários finais bloqueados de trabalhar
  4. O impacto não está aumentando
8 horas (horário comercial)

Level 4 - Baixo
 

Impacto Mínimo do Negócio: Problema que ocorre em uma instância que não é de produção, perguntas, comentários, solicitações de funcionalidade, problemas de documentação ou outro problema não impactante.

  1. Comportamento incorreto do produto, sem impacto
  2. Perguntas ou melhorias do produto

8 horas (horário comercial)

* O Suporte Premier pode ser adicionado aos produtos de Servidor (Atrás do Firewall) e Nuvem. Para obter mais detalhes sobre a cobertura e recursos do Suporte Premier, vá para os Detalhes da Oferta de Suporte Premier.

 


Plataformas Suportadas

Você pode ter confiança de que as nossas plataformas suportadas são bem testadas e que vamos trabalhar para corrigir os problemas. A Atlassian não prestará suporte de configuração em ambientes não suportados. Veja as páginas abaixo para obter informações detalhadas sobre quais plataformas são suportadas com produtos Atlassian:

Veja informações específicas por produto

As Plataformas Suportadas possuem versões específicas. Quando conferir a documentação, tenha certeza que você está vendo a versão correta na sua plataforma.

Abordando questões de segurança

Por favor, leia nossa página de Políticas de Segurança para obter informações sobre a abordagem da Atlassian para lidar com problemas de segurança.

Corrigindo erros

    • O suporte da Atlassian ajudará com soluções alternativas e relatórios de erros
    • Os erros críticos geralmente serão corrigidos na próxima versão de manutenção
    • Erros não críticos serão agendados de acordo com uma variedade de considerações

A prioridade crítica é definida como: "aplicativo de produção baixo ou grande mau funcionamento causando perda de receita de negócios ou grande número de funcionários incapazes de desempenhar suas funções normais". Isso inclui problemas de segurança.

Para obter informações mais detalhadas, visite as páginas de políticas abaixo:

Política de fim de vida útil

A Atlassian suporta versões principais por dois anos após a primeira grande iteração dessa versão ter sido lançada (por exemplo, nós apoiamos o JIRA 6.3.x por 2 anos após o lançamento do JIRA 6.3.0).

Para versões suportadas, clientes podem criar incidentes via https://support.atlassian.com/. Se um bug for descoberto, vai ser priorizado de acordo com a nossa Política de Correção de Bugs e pode ser necessário um upgrade para uma versão de correção do bug. Para bugs críticos de segurança, por favor veja nossa Política de Correção de Bugs de Segurança (Inglês) 

Expand to see End Of Life dates for your Version...

  • Versions earlier than those listed below have reached End of Life.
  • Atlassian does not provide support for instances on versions that have reached End of Life. The only exception is for assistance related to upgrading from your EOL version to a supported version.
  • Ready to upgrade? You can download the latest versions of our software Download the latest versions of our products.
  • Looking for help with an older version? See documentation for all versions of our products (including versions that have passed their EOL date and may not show up in your search engine).


Bamboo

6.7 (EOL Date: 18 October 2020)
6.6 (EOL Date: 26 June 2020)
6.5 (EOL Date: 24 April 2020)
6.4 (EOL Date: 20 February 2020)
6.3 (EOL Date: 20 December 2019)
6.2 (EOL Date: 28 September 2019)
6.1 (EOL Date: 20 July 2019)
6.0 (EOL Date: 26 April 2019)
5.15 (EOL Date: 14 February 2019)

Bitbucket Server

(formerly Stash)

5.16 (EOL Date: 20 Nov 2020)
5.15 (EOL Date: 18 Oct 2020)
5.14 (EOL Date: 11 Sept 2020)

5.13 (EOL Date: 7 Aug 2020)
5.12 (EOL Date: 10 July 2020)
5.11 (EOL Date: 29 May 2020)

5.10 (EOL Date: 24 April 2020)
5.9 (EOL Date: 22 Mar 2020)
5.8 (EOL Date: 15 Feb, 2020)
5.7 (EOL Date: 11 Jan 2020)
5.6 (EOL Date: 28 Nov 2019)

5.5 (EOL Date: 24 Oct 2019)
5.4 (EOL Date: 19 Sept 2019)
5.3 (EOL Date: 15 Aug 2019)
5.2 (EOL Date: 11 July 2019)
5.1 (EOL Date: 6 June 2019)
5.0 (EOL Date: 2 May 2019)
4.14 (EOL Date: 21 Feb 2019)
4.13 (EOL Date: 20 Jan 2019) 
4.12 (EOL Date: 13 Dec 2018)

Confluence

6.13 (EOL Date: Dec 4, 2020)
6.12 (EOL Date: Oct 2, 2020)
6.11 (EOL Date: Aug 14, 2020)
6.10 (EOL Date: Jun 26, 2020)
6.9 (EOL Date: May 8, 2020)
6.8 (EOL Date: Mar 20, 2020)
6.7 (EOL Date: Jan 30, 2020)
6.6 (EOL Date: Dec 12, 2019)
6.5 (EOL Date: Nov 1, 2019)
6.4 (EOL Date: Sep 6, 2019)
6.3 (EOL Date: July 12, 2019)
6.2 (EOL Date: May 15, 2019)
6.1 (EOL Date: Mar 20, 2019)

Crowd

3.3 (EOL Date: Sep 26, 2020)

3.2 (EOL Date: Apr 24 2020)
3.1 (EOL Date: Nov 27 2019)
3.0 (EOL Date: Aug 17, 2019)
2.12 (EOL Date: Apr 27, 2019)
2.11 (EOL Date: Jan 12, 2019)

Fisheye/Crucible

4.6 (EOL Date: July 26, 2020)
4.5 (EOL Date: Sept 11, 2019)
4.4 (EOL Date: April 14, 2019) 
4.3 (EOL Date: Jan 19, 2019)



Jira Core

7.13 (EOL Date: Nov 28, 2020)

7.12 (EOL Date: Aug 27, 2020)
7.11 (EOL Date: Jul 11, 2020)
7.10 (EOL Date: May 29, 2020)
7.9 (EOL Date: Apr 9, 2020)
7.8 (EOL Date: Feb 20, 2020)
7.7 (EOL Date: Jan 11, 2020)
7.6 (EOL Date: Nov 14, 2019)
7.5 (EOL Date: Sep 6, 2019)
7.4 (EOL Date: Jun 29, 2019)
7.3 (EOL Date: Jan 3, 2019) 

Jira Software

7.13 (EOL Date: Nov 28, 2020)

7.12 (EOL Date: Aug 27, 2020)
7.11 (EOL Date: Jul 11, 2020)
7.10 (EOL Date: May 29, 2020)
7.9 (EOL Date: Apr 9, 2020)
7.8 (EOL Date: Feb 20, 2020)
7.7 (EOL Date: Jan 11, 2020)
7.6 (EOL Date: Nov 14, 2019)
7.5 (EOL Date: Sep 6, 2019)
7.4 (EOL Date: Jun 29, 2019)
7.3 (EOL Date: Jan 3, 2019) 

Jira Service Desk

3.16 (EOL Date: Nov 28, 2020)

3.15 (EOL Date: Aug 27, 2020)
3.14 (EOL Date: Jul 11, 2020)
3.13 (EOL Date: May 29, 2020)
3.12 (EOL Date: Apr 9, 2020)
3.11 (EOL Date: Feb 20, 2020)
3.10 (EOL Date: Jan 11, 2020)
3.9 (EOL Date: Nov 14, 2019)
3.8 (EOL Date: Sep 6, 2019)
3.7 (EOL Date: Sep 4, 2019)
3.6 (EOL Date: Jun 29, 2019)
3.5 (EOL Date: April 27, 2019)
3.4 (EOL Date: Mar 14, 2019)
3.3 (EOL Date: Jan 3, 2019)

Portfolio for Jira

Atlassian presently provides support for Portfolio for Jira Server and Data Center versions 2.0 and later.

With the future release of Jira Core Server 8.0 and Jira Software Server 8.0, Portfolio for Jira will no longer support Jira product versions 7.2 and earlier. Moving forward, Portfolio for Jira Server will align its support with the versions noted on this page.

Portfolio for Jira Data Center aligns its support with the Jira Software Data Center versions noted on this page.

Hipchat Server

2.4 (EOL Date: Jun 30, 2020)
2.2 (EOL Date: May 30, 2019)
2.1 (EOL Date: Dec 8, 2018)

Hipchat Data Center

3.1 (EOL Date: Sep 26, 2019)
3.0 (EOL Date: Jun 22, 2019)

Elegibilidade e manutenção de software

A manutenção de software abrange o acesso ao suporte e as atualizações de produtos de software para a licença de software correspondente. Consulte o Contrato de Licença do Usuário Final para termos específicos de acordo. Após o período de manutenção ativo expirar, o software continuará a funcionar, mas você não poderá mais acessar o suporte ou atualizações de software (incluindo correções de erros de segurança). Observe que as licenças iniciais incluem suporte.

O suporte está aberto aos administradores do sistema e aos titulares de contas. Os usuários finais serão redirecionados para um administrador de sistema.

Veja a Política de Correção de Bugs e as Políticas de Correção de Bugs de Segurança (Inglês)  da Atlassian para discussão.

Pré-requisitos de conhecimento

A administração de produtos Atlassian requer um conjunto de habilidades técnicas básicas, incluindo, dentre outros:

  • Familiaridade com comandos SQL e instalação de banco de dados. É ainda melhor se você tiver um bom Administrador de Banco de Dados para resolução de problemas e administração do banco.
  • Conforto instalando e mantendo as tecnologias da web de produção

Os clientes são responsáveis pela administração e atualização de suas próprias instalações. O suporte da Atlassian fornecerá orientações sobre como fazer isso, mas não seremos capazes de fornecer manutenção e instalação passo a passo. Se você precisar de mais assistência com esse nível de implementação, considere os seguintes recursos:

Ajuda com Problemas Não Suportados

Respostas

Nossa comunidade de perguntas e respostas é um ótimo canal para discussões fora dos limites do escopo de suporte da Atlassian. Abaixo estão algumas das áreas abordadas nas Respostas.

 Obtenha Respostas

Especialistas

Se precisar de ajuda adicional, contate um de nossos Parceiros Atlassian (nossos valiosos revendedores terceirizados) que oferecem uma gama de serviços profissionais incluindo: Treinamentos, Customização e Suporte pago. 

Integração de Produto de Terceiros

Atlassian atua com uma variedade de tecnologias. As soluções de front-end como Web Servers (Apache HTTP Server, por exemplo), balanceadores de carga, soluções de logon único (SSO), certificados SSL e repositórios LDAP adicionam funcionalidades que são, muitas vezes, críticas para o funcionamento de nossos produtos.

A Atlassian procurará fornecer documentação para a integração com esses aplicativos de terceiros, mas não oferece suporte para aplicativos de terceiros. Não podemos oferecer suporte quando ocorre uma falha em um aplicativo do mesmo.

Add Ons

A Atlassian oferece suporte para determinados add ons listados na nossa lista de add ons suportados. Para add ons não suportados, os incidentes devem ser gerados com o provedor do add on. O status suportado de cada add on está listado em sua página no Atlassian Marketplace . Se você estiver fazendo um trabalho de desenvolvimento, visite a página Atlassian Developer Network.

Lançamentos Beta e Desenvolvimento

A Atlassian não oferece suporte para lançamentos importantes ou beta, porém nós apoiamos os candidatos de lançamento. Os mesmos serão rastreados com a terminologia 'RC' no título da versão.

Bancos de dados e servidores de aplicativos

Servlet Containers e banco de dados são tecnologias integradas. Sem eles, os produtos Atlassian não podem funcionar. Nós fornecemos as instruções de integração para que nossos produtos funcionem em plataformas suportadas, mas não suportamos as configurações que diferem dos procedimentos descritos na documentação do nosso produto.

Solicitações de personalização e desenvolvimento

Existem diversas maneiras de personalizar e ampliar nossos produtos. Nós fornecemos acesso de origem, APIs, interfaces remotas, frameworks de plugins, linguagens de script e ferramentas que permitem aos usuários adicionar ou alterar regras CSS, HTML e JavaScript, em tempo real. No entanto, nosso suporte para o uso dessas opções de personalização é limitado.

Se você está trabalhando para ampliar ou personalizar nossos produtos e encontrar um problema, o suporte da Atlassian ficará feliz em ajudar a documentar o problema retransmitindo as informações para nossas equipes de desenvolvimento da seguinte forma:

  1. Podemos ajudá-lo a verificar se o nosso código está funcionando como pretendido e documentar quaisquer erros.
  2. Se fornecemos exemplos de como fazer personalizações em nossa documentação, vamos trabalhar para garantir que a documentação esteja atualizada.
  3. Para perguntas detalhadas sobre a implementação de customizações, iremos encaminhar os clientes para a nossa rede de desenvolvedores ou rede especializada.
Consultas SQL
Modificação de dados

A Atlassian não irá fornecer suporte para os clientes que realizam manipulação direta de dados no bancos de dados de aplicativos através de consultas como INSERT, UPDATE ou DELETE, pois podem facilmente levar a problemas de integridade de dados. Se a Atlassian encontrar manipulações ou personalizações deste nível, podemos pedir aos clientes que restaurem dados do último estado de conhecido de funcionamento ou será solicitado que envolvam um Especialista para ajudar a recuperar a sua instância em um estado suportável. Se você está confiante de que seu UPDATE ou INSERT é seguro e seu sistema de gerenciamento de mudanças é confiável, consulte a documentação do banco de dados do produto específico.

Corrigindo problemas

No caso de haver problemas de integridade de dados devido a defeitos de um produto, a Atlassian fornecerá soluções alternativas ou soluções para esses problemas que podem envolver consultas SQL. Usamos soluções baseadas em SQL como último recurso.

Relatórios

O uso do SQL para a inteligência de negócios está além do escopo do suporte Atlassian. Alguns de nossos produtos possuem uma página da comunidade para consultas de banco de dados. Por favor, ajude-nos, bem como a comunidade, contribuindo com o seu conhecimento!

Atividade de planejamento de implantação

Planejar o lançamento de nossos produtos ou o planejamento de capacidade para grandes instâncias é mais adequado para ofertas de serviços do que o Suporte da Atlassian. Referiremos a esse tipo de atividade à nossa rede parceira. Isso inclui o estabelecimento de planos específicos de atualização e implantação para instalações existentes.

New Feature Requests

Consulte Implementação da Política de Implementação de Novas Funcionalidades para uma discussão mais detalhada.

Last modified on Sep 28, 2017

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