Tempo de Resposta do Suporte - ANS

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Enquanto a Atlassian tenta responder todas as questões de forma oportuna, os incidentes que prejudicam as aplicações de produção de nossos clientes (ou seja, Nível 1, Nível 2) têm prioridade. "Produção" é definida como uma instância do software Atlassian ativamente usada pelos usuários comerciais do cliente, não inclui sistemas de teste, ou ambientes de avaliação.

Os tempos de resposta abaixo se aplicam à maior parte do pacote dos produtos Atlassian. No entanto, para exceções específicas e detalhes de cobertura de fim de semana, visite as Ofertas de Apoio da Atlassian.

Nível de criticidade

Descrição de Criticidade

CaracterísticasTempo de resposta inicial

Nível 1 - Crítico

Impacto Crítico do Negócio: Problema crítico que ocorre no sistema de produção impedindo as operações comerciais. Um grande número de usuários está impedido de trabalhar, sem solução processual.

  1. Sistema tranca ou quebra
  2. Funcionalidade crítica não disponível
  3. Perda e/ou corrompimento de dados
  4. Grande número de usuários finais impossibilitados de trabalhar
  5. O impacto está aumentando rapidamente
1 hora (horário comercial)

Level 2 - Alto
 

Impacto Significativo do Negócio: Grande problema no sistema de produção, afetando severamente o negócio. Um grande número de usuários são impactados por problemas, mas eles ainda são capazes de trabalhar em uma capacidade limitada.

  1. Degradação significativa de desempenho
  2. Funcionalidade importante não disponível
  3. Pequena quantidade de usuários finais impedidos de trabalhar
  4. O impacto está aumentando
4 horas (horário comercial)

Level 3 - Médio
 

Impacto Normal do Negócio: Problema que causa uma perda parcial ou não crítica da funcionalidade no sistema de produção. Um pequeno número de usuários são afetados.

  1. Algumas funções do sistema não estão disponíveis
  2. Baixa degradação de performance
  3. Pequena quantidade de usuários finais bloqueados de trabalhar
  4. O impacto não está aumentando
8 horas (horário comercial)

Level 4 - Baixo
 

Impacto Mínimo do Negócio: Problema que ocorre em uma instância que não é de produção, perguntas, comentários, solicitações de funcionalidade, problemas de documentação ou outro problema não impactante.

  1. Comportamento incorreto do produto, sem impacto
  2. Perguntas ou melhorias do produto

8 horas (horário comercial)

* O Suporte Premier pode ser adicionado aos produtos de Servidor (Atrás do Firewall) e Nuvem. Para obter mais detalhes sobre a cobertura e recursos do Suporte Premier, vá para os Detalhes da Oferta de Suporte Premier.

Last modified on Jun 23, 2017

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